Tercero Interesado - Manejo de crisis y control de daños

En el entorno político actual, los gobiernos enfrentan un escrutinio implacable y permanente, amplificado por las redes sociales, los medios de comunicación y una sociedad cada vez más informada y crítica, inmersa en una realidad donde las crisis son inevitables y más frecuentes de lo que solían ser. En este escenario, lo que distingue a una administración fuerte de una vulnerable no es la ausencia de problemas, sino su preparación para enfrentarlos. La experiencia internacional y los estudios especializados demuestran que el manejo de crisis y el control de daños no pueden reducirse a improvisaciones o frases de ocasión: son disciplinas que han evolucionado durante décadas en sistemas políticos avanzados y en las corporaciones más influyentes del mundo.

Cuando una situación crítica estalla, lo primero que se pone en juego es la confianza. La reacción instintiva –negar, minimizar o distraer– resulta tentadora pero peligrosa. La teoría moderna de comunicación de crisis muestra que la legitimidad se preserva mejor con transparencia, acciones correctivas verificables y mensajes claros que anticipen las preguntas más difíciles. En países cuyos gobiernos han adoptado protocolos rigurosos, simulacros y equipos especializados, incluso las crisis severas pueden convertirse en oportunidades para reforzar la credibilidad institucional. Los análisis recientes en medios internacionales sobre desastres naturales mal gestionados o ciberataques exitosamente contenidos recuerdan que el tiempo de respuesta y la coherencia de los mensajes marcan la diferencia entre un tropiezo pasajero y un daño estructural.

La práctica demuestra, además, que el control de daños no se limita a comunicar bien, sino a actuar de forma convincente. Las estrategias efectivas combinan rapidez con precisión: informar temprano, aunque sea con datos parciales, comprometerse a actualizarlos; ofrecer disculpas cuando procede, acompañadas de acciones concretas; y mostrar empatía hacia las comunidades o sectores afectados. En un entorno polarizado como el de nuestro país, donde la sospecha hacia las instituciones es endémica, los esfuerzos de control narrativo sin respaldo tangible solo profundizan la desconfianza.

Las lecciones de otros contextos que van desde respuestas gubernamentales a emergencias sanitarias hasta crisis reputacionales en empresas tecnológicas, confirman la importancia de la preparación previa. Los gobiernos y dependencias que invierten en capacidades de detección temprana, protocolos interinstitucionales y entrenamiento constante para sus voceros muestran mayor resiliencia. La construcción de estas capacidades no debe verse como un gasto accesorio, sino como una política pública esencial para proteger la gobernabilidad y la legitimidad democrática.

El manejo de crisis es también un ejercicio de liderazgo; no basta con centrarse en la comunicación, el control narrativo o el control de daños. Los liderazgos visibles deben reflejar responsabilidad y coherencia, pues en momentos críticos la ciudadanía observa no solo las palabras, sino el temple y las decisiones de quienes gobiernan. La falta de preparación, la arrogancia ante la evidencia, defender lo indefendible o el repartir culpas sobre todo hacia quienes cumplen con la función social de informar que son los medios informativos y los profesionales de los medios de comunicación, solo agrava los daños. En cambio, cuando la respuesta es oportuna, honesta y sustentada en planes y escenarios previamente ensayados, incluso los adversarios reconocen competencia y seriedad.

Los temas difíciles de la agenda pública son terreno fértil para la incertidumbre y la polarización; de ahí la relevancia de asumir un enfoque profesional del manejo de crisis y el control de daños, así como el adoptar métodos probados, aprender de las mejores prácticas y fortalecer la cultura de la prevención, no como una copia de modelos externos sin reflexión crítica, sino reconociendo que la gobernabilidad exige ciencia, planeación y humildad para escuchar a especialistas. Una crisis bien gestionada no solo limita el daño inmediato, redefine la relación entre gobierno y sociedad; y refuerza la confianza en las instituciones que sostienen la democracia.

Carlos Tercero

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